INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL

ALUMNA:

Xochitl Valeria Cruz Orta

MAESTRA:

María Guadalupe Navarro Torres

MATERIA:

Mercadotecnia Electrónica

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

Séptimo Semestre

Grupo A

INSTITUTO TECNOLOGICO DE MATEHUALA

DESVENTAJAS 

1. Los clientes no pueden tocar, sentir ni probar los productos antes de hacer una compra. 

2. Las transacciones electrónicas suelen ser menos personales y eso dificulta establecer una conexión real con los clientes para que vuelvan a comprar más.

3. Las limitaciones del comercio electrónico son la falta de una tienda física, los nuevos desafíos de las compras móviles, y las dificultades de la mercadotecnia en línea. 

4. Es difícil manejar la transición del comercio electrónico a los productos físicos.

(ACCION OPPORTUNITY FUND, 2021)

PRINCIPALES RIESGOS EN TRANSACCIONES 

• Account takeover

El engaño se produce al obtener datos de un usuario o un cliente y tomar el control de su cuenta, cambiando la dirección postal o el número de teléfono para poder realizar el fraude online.

• Robo de identidad

Operación fraudulenta por la que se sustraen datos personales, de contraseñas, nombres de usuario o números de tarjetas de crédito.

• Fraude amistoso

Al vendedor le entra una compra y pese a que todo parecía normal, se la devuelven. El cliente estafador ha declarado la compra como fraudulenta en su banco, aunque en realidad fuera él quien ideara la trampa para quedarse  con el producto a coste cero.

• Reshipping

Un defraudador compra en un comercio online con una tarjeta robada y utiliza una mula para recibir el envío y evitar ser descubierto, remitiéndosela a este una vez haya llegado.

• Triangulación nociva

El cliente compra un producto a través de una tienda online pirata (el cliente desconoce que es un establecimiento ilegal) y ésta, que no dispone del artículo, se lo encarga a un comercio electrónico legal mediante una tarjeta robada.

• Phising

El estafador engaña al usuario mediante un correo spam, invitándole, por ejemplo, a realizar una operación bancaria a través de una página que aparentemente es de confianza.

• Claves de seguridad en e-commerce

Según el último estudio Cart Abandonment Stats de SaleCycle.com, la tasa de abandono del carro de la compra online está, de media, cercana al 80%, superándolo en sectores como los viajes. Existen multitud de razones para este abandono, pero una de ellas es la falta de confianza del consumidor. Para poder aumentarla, generar sensación de seguridad y minimizar los ciberriesgos asociados, es necesario trabajar varios aspectos de la web.

La usabilidad de la página es la medida de calidad de la experiencia que tiene un usuario con la web que visita, por lo que es de vital importancia proporcionar una navegación fluida y rápida, una estructura clara de contenidos y, al mismo tiempo, que estos sean de calidad con un diseño amable. Todo ello es imprescindible para que la experiencia del usuario sea útil y eficiente. Esto es fundamental en el entorno móvil. Contar con una web responsive es clave para mejorar los resultados de compra y la imagen de marca.

• Los sellos de confianza

Otro de los factores clave son los sellos de confianza que los ecommerce consiguen a través de unos requisitos mínimos y unos estándares de calidad. Aunque los certificados no son obligatorios, no tenerlos instalados supone una serie de penalizaciones por los buscadores. Además, tenerlos aporta seguridad y confianza al consumidor y aumenta la reputación de la web.

• Métodos de pago

Los métodos de pago son otro de los elementos que más pueden llegar a influir en la confianza del comprador online. Para reforzar la seguridad y mejorar la experiencia de compra del usuario, es importante ofrecer variedad: tarjeta de crédito o débito, pago contra-reembolso, transferencia bancaria, tarjeta virtual o bitcoin, pago vía Paypal o Google wallet. Cuando un comprador online tiene diferentes alternativas de pago se siente más cómodo y seguro.

Cuando un comprador online tiene diferentes alternativas de pago se siente más cómodo y seguro. Además, es necesario tener en cuenta la aparición de nuevas normativas, como la PSD2 de la Unión Europea, que establecen nuevas medidas para reforzar la seguridad de las transacciones.

• Experiencia de compra

La experiencia de compra en sí es un factor imprescindible para ganarse la confianza del comprador online. Este concepto abarca multitud de aspectos: las opciones disponibles para la entrega del producto, una buena gestión de atención al cliente, el valor y la reputación de la marca y la gestión de sus canales de comunicación, como las redes sociales.

Y, por último, el seguro de ciberriesgos, aunque no va a proteger a la empresa de los ciber ataques, sí puede hacer que el negocio permanezca estable financieramente, si algún evento de brecha de seguridad les ocurre.

(wtw Update, 2020)

EJEMPLOS PARA GARANTIZAR CONFIANZA Y SEGURIDAD EN TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS 

• Incentivar los comentarios

Como usuarios, buscamos de manera casi automática las opiniones de otros clientes para conocer su experiencia con el producto o el servicio del e-Commerce. Las reseñas es una de las claves más importantes y que más valoran los usuarios a la hora de elegir entre una tienda online u otra.

Puedes incentivar los comentarios de clientes una vez que han recibido su producto, dándoles un tanto por ciento de descuento en la próxima compra o cualquier otro incentivo por dejar una valoración del producto adquirido. Sigue leyendo y aprende cómo aumentar la confianza en tu ecommerce.

• Consigue tu sello de confianza

Primero vamos a entender qué es un sello de confianza. Se trata de una insignia virtual que adquieres tras superar el nivel exigido por la entidad emisora del sello en relación a la confianza y seguridad en la compra y navegación.

Los sellos de confianza son generalmente de pago, aunque existen entidades públicas que lo proporcionan como por ejemplo el del CECARM si tienes tu comercio electrónico registrado en la Región de Murcia. Revisa si tu comunidad autónoma te lo ofrece y no dudes en adquirirlo.

• Ofrece varios métodos de pago

El momento del pago es crucial. En este paso es importante el diseño, la claridad, la sencillez y la variedad de métodos de pago. Debemos tener en cuenta que no todos los usuarios tienen una tarjeta, o una cuenta de paypal.

Cada vez se está ampliando más el margen de edad en las ventas online, por ello debemos adaptar nuestra tienda online a todos los perfiles ofreciendo formas de pago adaptadas a cada sector como Paypal, tarjeta de débito o crédito, transferencia bancaria, Bizum o contrareembolso.

Si tu tienda online tiene una corta trayectoria te recomendamos ofrecer todos los que puedas asumir hasta que conozcas bien a tus clientes y puedas definir tus métodos de pago más utilizados.

• Muestra varias opciones de datos de contacto

Ofrecer dos o más datos de contacto es un punto fuerte en un e-Commerce, fundamentalmente en los que no tienen una larga trayectoria. Tener la opción como usuario de telefonear, mandar un mail o escribir por el chat para asegurarse de que hay un servicio detrás es un valor añadido que será decisivo a la hora de cerrar ventas.

Es importante ofrecer tantas vías de contacto como puedas atender. No sirve de nada publicar en la web un número de teléfono si no lo vas a atender o un chat si no lo vas a activar. Eso restará confianza en tu tienda online e incitará a malos comentarios y pérdida de ventas.

• Mantén actualizadas tus redes sociales

Y quizá te preguntes: ¿qué tienen que ver las redes sociales con aumentar la confianza en tu ecommerce? Bien, para responder gran parte de las cuestiones sobre confianza y experiencia de usuario debemos observar con los ojos de un usuario. Y en este sentido, cuando llegamos a una tienda online que no nos termina de encajar o que acabamos de descubrir vamos directamente a ver sus redes sociales.

Según cómo se encuentren de actualizadas o los comentarios que tengan harán que volvamos a la web o busquemos otra tienda online que venda el producto que necesitamos.

• Consigue el certificado digital SSL

SSL es un protocolo de seguridad que garantiza la protección de los datos en transacciones asegurando además la confidencialidad de la información. Este punto es de carácter obligatorio para toda página web que quiera comercializar productos o que vaya a recibir datos personales de usuarios.

Con el certificado SSL activo y correctamente configurado conseguirás que los buscadores te muestren como tienda online segura, Google mejore tu posicionamiento en los resultados de búsqueda y que los usuarios no teman dejar sus datos personales y bancarios en tu web.

Puedes adquirir certificados SSL de pago o gratuitos, así que ¡no hay excusa para hacer de tu e-Commerce una web segura!

• Redacta la página “Quiénes somos”

Muestra quién está detrás de la tienda online. Si hay una historia detrás del proyecto cuéntasela a los usuarios. Cuanto más humanices el e-Commerce más confianza conseguirás. 

La página de Quiénes somos es una de las más visitadas de una web, y es que como seres sociales nos gusta saber a quién vamos a comprarle. Esa parte de la web está dedicada a establecer una conexión con el usuario, aprovéchala y aumenta su deseo de conocer más.

• Publica los precios de manera clara

Evita hacer trucos para que tus productos parezcan más económicos de lo que son.  Por esto nos referimos a poner precios sin IVA si vendes al cliente final, publicar intervalos de precios no reales en los que el producto tendrá siempre el precio más alto, etc.

Cualquier acción que acabe en una sorpresa negativa cuando el usuario visite el carrito para finalizar la compra y no ayudará a aumentar la confianza en tu eCommerce.

Publica los precios de la manera más clara posible para que el usuario sepa en todo momento lo que va a pagar.

• Muestra las condiciones de venta, políticas y devoluciones con la máxima claridad

Resolver toda duda respecto a las transacciones, coste de envío, garantías, devoluciones, tratamiento de datos, condiciones de venta, entre otras cosas, aumenta la confianza de tu e-Commerce. 

Si no tienes nada que ocultar ¿por qué no ofrecer esa información desde un primer momento? Cualquier contenido que empuje a conseguir mayor confianza y por consiguiente más ventas merece su tiempo para estructurar y exponer la información de la manera más clara.

• Diseña una web de fácil navegación

Un e-Commerce en el que se pueda navegar de manera fluida y clara incita a seguir conociéndolo. Esto es debido a que una página te lleva a otra, todo tiene un sentido y no te sientes perdido.

En este punto queremos destacar la necesidad de una buena estructuración de la tienda online al igual que una velocidad de carga rápida que evite la estampida de los usuarios.

(Gosende, 2021)